viernes, 4 de noviembre de 2011

CASO:Mejoramiento de la calidad en una empresa de transporte

Facultad de Ingeniería                                    EAP de Ingeniería Industrial      
CURSO     :   MEJORAMIENTO DE PROCESOS
DOCENTE:    ING. MARTIN PERINANGO BELTRAN
ALUMNA    :    TORRES ZELADA, BETSY KAREL

 RESUMEN

Este proyecto consiste en la aplicación de diversos conceptos tales como: La ruta de la calidad, 5’S, kaizen y otros que complementariamente me van a permitir lograr una mejor atención a los clientes en una empresa de trasportes.

La utilización de estas metodologías de basan en evaluar, analizar, corregir y controlar las variables principales que fluyen en la atención al cliente. Estas herramientas se usan en las diversas etapas un determinado proceso en el servicio, de acuerdo con etapas pre-establecidas, van a formar parte de la estrategia global que va a permitir optimizar los recursos disponibles en la empresa, es así que lograremos una mejor visión de la empresa en cuanto a los principios plateados en la técnica de gestión japonesa 5’S; así como también  en el mantenimiento y mejora de  los estándares de trabajo logrados de forma paulatina (kaizen) y poder maximizar la de eficiencia de los procesos mediante el análisis de variabilidad apoyándonos en herramientas estadísticas, benchmarking y haciendo un seguimiento al ciclo de control de la calidad e innovando

Todo esto de logra con un compromiso de la alta gerencia, conociendo a los clientes íntimamente, trabajo en equipo ya que toda la empresa debe estar involucrada, informada  y mentalizada con los cambios que se van a realizar.

OBJETIVOS

OBJETIVO PRINCIPAL:   Mejorar la calidad de atención al cliente, para su idealización y atraer otros.
    OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

§  Diagnosticar el estado actual de la empresa.
             §  Determinar la relevancia del problema seleccionado.
             §  Identificar los obstáculos y problemas.
             §  Analizar la cultura organizacional actual.
             §  Recopilar información pertinente al tema de estudio.
             §  Planificar las medias necesarias para atacar el problema
            §  Estimar los costos del plan de implementación de acciones correctivas



 FUNDAMENTO TEORICO

LA MEJORMIENTO DE PROCESOS:

Es entendida como una actividad que parte del principio de que “Todo es Perfectible”. Sobre la anterior reflexión, subyace el principio que sustenta la Mejora Continua de los Procesos; que entendamos como  una actividad permanente, que consiste en Optimizar su Eficiencia y Eficacia y no puede detenerse, porque si lo hace, perderemos eficiencia, eficacia y efectividad en el logro de nuestros objetivos. Para ello realizamos un Análisis del Sistema que nos permite detectar la causa (lugar, momento y circunstancias) por la cual el proceso estudiado está fallando (o podría fallar).

El trabajo de Mejora Continua deberá ser entendido como el esfuerzo desplegado por todos los miembros de la Organización, de manera permanente y sostenida, con la finalidad de optimizar los procesos que hacen funcionar al sistema.

Para emprender un Programa de Trabajo de Mejora Continua de Procesos, deberemos completar ciertos requisitos sin los cuales no sería posible realizar el trabajo. Estos requisitos son:

1.- Construcción del Equipo de Trabajo. Team Building.
       2.- Gestión del Equipo de Trabajo. Working Team.
       3.- Creación de Actitud Proactiva hacia la Mejora. Capacity Building.
       4.- Definición de Objetivos a Mejorar. Goals and Objectives.
       5.- Diseño del Programa de Evaluación. Performance Evaluation.
       6.- Control de Logro de Objetivos. Objectives Assessing.
       7.- Aplicación de Ajustes y Correctivos. Feedback.

 Luego, introducimos la Mejora mediante la aplicación de actividades correctivas que “modifican positivamente” (mejoran) la calidad del proceso, reforzando los mecanismos internos . A continuación, medimos los logros obtenidos con ayuda de las herramientas de evaluación y control que nos permiten “ajustar” o “afinar” la calidad del proceso mejorado, la cual se apreciará en el mejor desempeño del sistema (Desempeño Organizacional).

Finalmente, en todo momento durante el Planeamiento, Implementación y Ejecución del Programa de Mejora de Procesos, tendremos presente que el Objetivo Final es lograr que toda la Organización funcione de acuerdo con lo previsto, respondiendo exitosamente a las demandas de satisfacción de las Expectativas del Cliente.

Todo Programa de Mejora de Procesos constituye un desafío para todos los individuos que laboran dentro de la empresa. Este desafío es mucho mayor cuando la empresa trabaja bajo el modelo de estructura jerárquica tradicional.

Un resumen de los cinco acápites anteriores, nos permite esbozar el borrador de un Programa de Implementación de Mejora Continua cuya secuencia de actividades sería: 

1.-Establecer con claridad cuáles son las Expectativas del Cliente que vamos a satisfacer con las Mejoras que realizaremos.

2.-Ejecución del Análisis del Sistema, poniendo particular énfasis en el Flujo de Proceso que se pretende mejorar.

3.-Elaboración del Programa de Mejora (Plan Estratégico de Mejora Continua) priorizando los procesos y definiendo específicamente aquellos que deberán ser mejorados o que mejorarán.

4.-Implementar actividades de Mejora (Optimizando las  relaciones) entre todos los individuos (stakeholders) que participan en la ejecución del proceso a mejorar.

5.-Creación de la Actitud Permanente de Mejora, la cual deberá involucrar a todos los actores directos e indirectos del proceso a mejorar.


MEDOTOS DE MEJORAMIENTO

A.   TÉCNICA DE GESTIÓN JAPONESA  5’S:

Denominado así por la primera letra en japonés  de cada unos de sus cinco etapas.  Esta técnica se inició en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Las 5S han tenido una amplia difusión y son numerosas las organizaciones de diversa índole, como empresas industriales, empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.
Este concepto se refiere a la creación y mantenimiento de áreas de trabajo más limpias, más organizadas y más seguras, es decir, se trata de imprimirle mayor "calidad de vida" al trabajo. Las 5'S provienen de términos japoneses que diariamente ponemos en práctica en nuestra vida cotidiana y no son parte exclusiva de una "cultura japonesa" ajena a nosotros, es más, todos los seres humanos, o casi todos, tenemos tendencia a practicar o hemos practicado las 5'S, aunque no nos demos cuenta. Las 5'S son:  

 1.  Clasificar, organizar: Seiri
             2.  Ordenar: Seiton
             3.  Limpieza: Seiso
             4.  Estandarizar: Seiketsu
             5.  Disciplina: Shitsuke 

Características:
           ·  Promueve y estimula la participación de todos los miembros de una institución
           ·  Permite el trabajo en equipo
           ·  Desarrolla la creatividad , crea nuevos hábitos
           ·  Impulsa sistemas de gestión integrada

B.   LA RUTA DE LA CALIDAD

Es un procedimiento de búsqueda y solución de problemas de calidad, cuya metodología estándar utilizada en las empresas japonesas que practican el Kaizen fuer acuñada por sus propios creadores y consta de los siguientes pasos:
            1.      Selección del problema (establecimiento de metas)
            2.      Razón de selección (observación)
            3.      Programa de actividades
            4.      Evaluación de la situación actual
            5.      Establecimiento de los objetivos y causa principales ( análisis)
            6.      Evaluación de la situación actual
            7.      Establecimiento de acciones correctivas (implantación de soluciones)
            8.      Evaluación de los resultados (verificación)
            9.      Estandarización y prevención para evitar reincidencias
          10.   Conclusiones y reflexiones.

Cada uno de estos pasos corresponde a una fase del ciclo PDCA que es una característica esencial de la filosofía Kaizen.

 El número de pasos varía de acuerdo al uso que se haga de esta metodología, pero en general mantiene la misma esencia. A continuación se presentará un cuadro comparativo entre el ciclo PDCA y la Historia de la Calidad (o también llamada QC Story.

Estos pasos fueron diseñados para facilitar el reporte d las actividades e identificar a cadena de valor y va a permitir planear, hacer y actuar durante y después de  la etapa de mejoramiento.

Es claro que los 8 pasos de la “historia de la calidad” son más que una buena forma de reportar (Ishikawa, 1985): “Si un círculo individual sigue estos pasos muy de cerca, los problemas pueden ser solucionados…” La metodología QC Story solucionó el problema de estandarizar el proceso de solución de problemas.

Los círculos de calidad deben tener un estándar para seguir, de otra forma ellos no participarán de forma activa en la mejora continua.

Se puede ver que los 8 pasos que “la historia de la calidad” siguen el ciclo de mejora de la calidad (PDCA) o ciclo de Deming, y que cada paso está escrito en un lenguaje fácil de entender por los miembros de los círculos de calidad.

 Es importante reconocer que el ciclo PDCA es el ciclo común de trabajo a seguir cuando se trabaja con mejoras de calidad, pero es también importante reconocer que hay muchas apariciones dependiendo del propósito de la mejora y de los participantes en el proceso de mejora.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Consideraciones:

El cliente es el más importante de los activos que posee una empresa.
     El cliente siempre tiene la razón.

Es necesario tener mucho cuidado en la implementación y control en la ejecución cuando se trata de las  actividades  de “Entrada” o In-put y de “Salida” o “Out-put”.
El proceso de identificación de necesidades del cliente es una parte integral del proceso de desarrollo del producto y esta estrechamente relacionado con la selección y la generación del concepto, el benchmarking y el establecimiento de las especificaciones del producto.

Tiene como finalidad lograr las siguientes metas:

 v  Asegurar que el producto esté enfocado en el cliente.
     v  Identificar las necesidades latentes y ocultas, así como las explicitas.
     v  Ofrecer una base objetiva de hechos para justificar las especificaciones del producto.
v  Crear un registro de archivos de la actividad de necesidades del proceso de desarrollo.
v  Asegurarse que ninguna necesidad del cliente que fuera critica se hubiera omitido u olvidado

Para la identificación de las necesidades se debe:

 

v  Recopilar datos sin procesar (entrevistas, grupos de enfoque, etc)

                    v  Interpretar los datos sin procesar
                   v  Organizar las necesidades en una jerarquía
                   v  Establecer la importancia relativa de las necesidades
                   v  Reflejarlas en los resultados


DESARROLLO
1. DEFINICIÓN DEL PROYECTO

La necesidad de mejora por parte de la empresa radica en aumentar la calidad en la atención a los clientes. Esta decisión se tomó en base a la elaboración previa de una lista de problemas existentes en el entorno de trabajo, es decir en la empresa de transporte.

 Lluvia de idea sobre los problemas que enfrenta la empresa

PROBLEMAS
DESCRIPCION
TIPO DE PROBLEMA
INDICADORES
Calidad del servicio a los clientes

El servicio brindado por la empresa de transporte no cumple con los requerimientos mínimos de la misma, para poder ser considerados de calidad
Problema de reducción
                               Problema de incremento

Planeamiento del almacenaje de los paquetes y encomiendas
Los planes diarios se modifican muy frecuentemente,   debido a la mala planeación en el almacenaje de los paquetes y la falta de organización entre los empleados
Problema de eliminación
Número de ordenes diarias adicionales
Tamaño de la planta

Los requerimientos diarios de pasajes son generalmente superiores a los que la empresa puede abastecer y la capacidad de los vehículos.
Problema de incremento
Productividad de la empresa

Para la evaluación de los problemas se establecieron siete (7) factores, utilizando para ello una matriz de doble entrada.

DIAGNOSTICO: Situación Actual

La empresa fue por mucho tiempo una de las pioneras y una de las más solicitadas por los clientes desde su fundación en 1996, pero actualmente se enfrentan a un mundo más competitivo, más exigente. Ha habido un aumento de las empresas que ben la misma ruta, estas empresas nuevas que se caracterizan más por su bajo precio que por su calidad.

 El mercado nacional comienza entonces a solicitar no solo servicios de buena calidad, sino también rapidez y seguridad, así como también que se generen ofertas para llamar la atención al cliente; sabiendo las exigencias del mundo actual  es que se ve en la necesidad de mejorar la calidad de la atención al cliente.

El proyecto surge por la necesidad de mejorar los factores que afectan la calidad en la atención al cliente, su rentabilidad, como su deseo de expansión y desarrollo el cual viene siendo muy lento.

En base a ello se hizo un análisis en las instalaciones de la empresa tomando como base la data proporcionada por la empresa y muestras propias. El siguiente análisis presenta:

v Diagramas de barras de los tipos de demanda que ofrece la empresa, basándonos en la utilidad que brinda cada una de ellas.

v Falta de capacitación del personal, este dato se tomo del cuadro de análisis de capacitación del personal, en el cual se costearon estos errores.

v  Diagramas de Pareto que nos darán un diagnostico de acuerdo a la incidencia (causa) de cada problema y así tener una idea tanto del problema principal como de otros problemas que también posee la empresa.

Diagrama de barras:

Destinos con mayor demanda: El presente cuadro muestra las ventas de los distintos destinos ofrecidos en la empresa.

Esto nos dará un panorama más amplio sobre la necesidad que tiene la empresa de superar sus problemas, para así aumentar la productividad de la empresa y colocarlo en dentro de la competencia como una de las alternativas principales para los clientes.

Analizaremos de dos maneras: las ruta de ida y la ruta de vuelta, ya que el promedio de la cantidad pasajes vendidos no es el mismo  por esto varia de acuerdo a la fecha.
      §  Ruta Lima- Mendoza


ANALISIS DE PROBLEMA

Para el análisis del problema se procedió a la determinación de las causas del problema central. Para ello se elaboró un diagrama de causa – efecto o diagrama de Ishikawa, en el cuál se agrupan las causas en 4 grupos de acuerdo a su naturaleza.

     Diagrama causa – efecto:

     Diagrama de Pareto:

Análisis de las causas de los problemas relacionados con la calidad de la atención al cliente y la frecuencia con que se presentan en la empresa.

 Los factores analizados son los siguientes:

Quejas, en cuanto al nivel de atención en los centros (terminales) y también sobre la atención brindada a bordo, la manipulación de los paquetes, entre otros.

Demora y retrasos, en cuanto a la hora de salida y llegada de los vehículos, ya que no cumplen con lo establecido, debido a diversos sub factores como congestión vehicular, accidentes, trabajos en las carreteras.
 
Mal distribución del almacén, ya que los espacios no están ubicados de la forma más conveniente para aprovecharlos al máximo, esto no deja realizar bien la labor de almacenaje de los paquetes.

La gestión de mantenimiento inadecuado, el cual me ocasiona no solo gastar más en su reparación sino que los vehículos estén inoperativos.

Control de equipos, que van a servir de soporte para realizar las diferentes operaciones en la empresa.

Falta de capacitación del personal, la falta de capacitación provoca errores en la atención al cliente, este dato se tomo del cuadro de análisis de capacitación del personal, en el cual se costearon estos errores.



DETERMINACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

En este paso se buscará determinar las acciones correctivas más adecuadas para la eliminación de las causas raíces determinadas anteriormente, recurriendo a la herramientas como el diagrama de causa - efecto invertido, que  nos ayudará a identificar principalmente soluciones a las sub causas de cada una de las causas vitales para determinar con mayor facilidad las ideas de solución directas al problema central.

Luego se muestra a las causas expuestas en el diagrama de Pareto evaluadas con sus respectivas alternativas de solución.

A la vez, cada una de las ideas de solución se evalúa en función a la efectividad percibida de ser realizadas y del cumplimiento de los objetivos establecidos

Diagrama Causa -- Efecto Invertido:

Esto nos proporciona alternativas de solución a los problemas específicos encontrados dentro del problema central, para ello trataremos de utilizar métodos prácticos y que no requieren mucho conocimiento de los conceptos por parte de los trabajadores en general, pero si mucha colaboración y que pongan de su parte.








Las causas  evaluadas y las alternativas de solución planteadas:









DEFINICIÓN DE LA METODOLOGÍA

Para la resolución del problema identificado, se optó por tomar la metodología conocida como la Ruta de la Calidad o Historia de la Calidad, apoyándose de otras metodologías de mejora como son las 5’S, que van a permitir optimizar los recursos y la eficiencia de los procesos, llegando así a un mantenimiento de los estándares de trabajo.

La elección de esta técnica de solución de problemas responde a su clara estructura de pasos a seguir, lo que posibilita la participación de todos los niveles de la empresa. Además se realiza con el objetivo de que ésta se mantenga como una filosofía de trabajo dentro de la empresa de transporte.


BENEFICIOS ESPERADOS

Por el lado de los clientes, éstos podrán quedaran más satisfechos con la calidad de la atención recibida.

Además viéndolo por la parte de los compradores mayoristas, podrán tener la confianza de que las aves adquiridas de parte de la empresa cumplen con el peso justo.

Viendo los beneficios para la empresa, estos se traducen principalmente en reducción de costos. Ésta se hace presente al tener que producir menores cantidades de alimentos balanceados para la alimentación de sus aves, principalmente debido a la disminución de las mermas en la ingesta de alimentos pelletizados por parte de los pollos de carne.

UBICACIÓN DEL PROYECTO Y RESPONSABLES

El trabajo abarcará todas las actividades realizadas por la empresa empezando con los centros de atención, donde se encuentra el problema central, del mismo modo trataremos mantener satisfecho al cliente en cuanto al servicio de atención a bordo y los demás actividades que no son bien vistas por el vliente.

  Será responsabilidad de ambos integrantes, con ayuda conjunta de los trabajadores.

PLAN DE TRABAJO

Etapas de la implantación de un programa, normalmente el programa se desarrollara en cuatro fases claramente diferenciadas con los objetivos propios en cada una de ellas:

A. Preparación                B. Introducción
              C. Implantación              D. Estabilización

 Estas fases vamos a desarrollarlas en etapas, que abarcan desde la decisión de aplicarlo en la empresa hasta la consolidación del mismo. Cada uno de estos pasos van a permitir encaminar a la empresa a mejoramiento continuo.

A.      Fase de preparación (Decisión de cambio): Para esto es necesario que los dirigentes de la empresa tengan conocimiento pleno del proyecto que se pondrá en marcha, para de esta manera tener o sentir esa convicción, compromiso de implantar estos métodos de mejora, así como  los beneficios que ello conllevará para la empresa, para que luego estos puedan ser transmitidos a todos los empleados, promoviendo un entorno favorable al cambio.

Para esta fase es conveniente realizar un cronograma general del plan para tener una implementación  exitosa de las propuestas de mejora:
    Cronograma general:

Empezaremos con  la implementación de la metodología de 5 ’S, que va a permitir tener una perspectiva general del lugar en donde estamos trabajando, para ordenarlo y estandarizado y asi poder implantar la mejora en cuanto a la atención al cliente, incluyendo el cronograma de charlas de capacitación, seguridad, mantenimiento.

Este cronograma permitirá, a los integrantes de la empresa en conjunto tener una idea más clara de lo que se va a desarrollar para lograr la mejora.

B. Fase de Introducción (Arranque formal): En esta etapa se requiere organizar un evento de lanzamiento oficial del proyecto, que marque la iniciación del programa para motivar a los trabajadores que son los que van a ayudar al éxito del mismo, donde la dirección de la empresa, desde sus gerentes se compromete al apoyo de este proceso de cambio; las áreas responsables a la vez se comprometen con las responsabilidades designadas. Esto hace más sencillo este proceso, porque tendremos mentalizado, integrados  e involucrados a todos.

C.  Fase de Implantación (Equipo de Mejora): Para nuestro sistema de mejora vamos a utilizar a los siguientes grupos que estarán a cargo de controlar este procedimiento de nuestra propuesta. Los grupos de mejora serán los siguientes:
                      Grupo de Implementación de Propuesta de Mejora.
                             o Encargado de Calidad
                            o Encargado del personal.
                  
                    Grupo de Implementación de 5 ’S.
                               o Encargado de implementación.

        Todos los trabajadores en sus respectivos puestos.
                   
                       Grupo de Implementación de Ruta de calidad.
                            o Encargado de administrativos.
                            o Encargado de almacenaje de paquetes.
                            o Auxiliar del Jefe de Turno Mañana – tarde.
 
Funciones De Los Grupos De Mejora

Los grupos de mejora han sido seleccionados para controlar y evaluar los pasos del plan de acción que estamos realizando, además de identificar las fallas y progresos implementados por el plan de acción. La función que presenta el grupo de mejora es el siguiente:

- Reunirse cada mes para evaluar el progreso y las fallas que tenga la implementación del plan de acción

- Identificar y tomar decisiones para corregir las fallas encontradas por falta de cumplimiento al plan.

- Realizar los seguimientos de cada grupo de implementación del plan de acción.

- Las acciones correctivas se tienen que realizar de acuerdo a los resultados encontrados durante los meses que la implementación se esté realizando.

D. Estabilización del programa: Esto se lograra mediante la retroalimentación, ya que estandarizaremos los cambios para convertirlos en permanentes y así ir rumbo a la mejora continua. Para ello es recomendado Desarrollar un grupo de mantenimiento planificado, que va a mantener y mejorar los resultados obtenidos  En esta etapa se entrenara a los líderes de cada grupo que después enseñaran a los miembros del grupo correspondiente.


CONCLUSIONES

ü  La fábrica en estudio presenta un problema serio con la calidad de atención que brinda a sus clientes.

ü  El problema de calidad planteado tiene un impacto global dentro de la empresa.

ü  Se opta por la Ruta de la Calidad, debido a la situación particular en estudio.

ü  Las principales causas corresponden a métodos y equipos de trabajo.

ü  Las metas principales radican en eliminar la variabilidad presente, así como llevar los indicadores a niveles aceptables.

ü  Las acciones correctivas más resaltantes corresponden a capacitaciones, creación de manuales y programas de mantenimiento.


BIBLIOGRAFÍA

- American Feed Industry Association, Inc. (1994). Tecnología para la Fabricación de Alimentos Balanceados. EE.UU.: AFIA
- Cuatrecasas, Lluís (2010). Lean Management: la gestión competitiva por excelencia. Barcelona: PROFIT
- D. J. Wheeler (1992). Understanding Statistical Process Control, Second Edition, SPC Press, Inc.
J. Wheeler (1995). Advanced Topics in Statistical Process Control: The Power of Shewhart Charts, SPC Press, Inc.
De la Fuente, David. (2006). Organización de la producción en Ingenierías. España: EDIUNO
- Gómez, et.al. (2003). Seis Sigma. 2da Edición. Madrid: FC Editorial